民泊のレビュー評価を上げるには？｜低評価を防ぐ運営の見直し方

総合評価だけでなく、項目とコメントを読む

Airbnbでは、清潔さ・情報の正確さ・チェックイン・コミュニケーション・ロケーション・価格などの項目ごとに評価されます。総合評価は、それらの項目の単純な平均ではなく、ゲストが別に付ける評価です。

点数が下がったときは、「何点だったか」だけでなく、コメントや滞在中のやり取りから、どの場面で不満が生じたかを確認しましょう。

• 同じ指摘が、複数の予約で出ていないか
• 特定の部屋や設備、到着時間帯に偏っていないか
• 事実として直せることと、好みの違いを分けられるか

1件の感想で家具をすべて買い替える必要はありません。一方、鍵が開かない、設備が使えないといった不具合は、件数が少なくても先に直します。

評価項目と総合評価の仕組み：Airbnb「宿泊施設の評価」

予約前のイメージと、実際の滞在を揃える

部屋そのものに問題がなくても、「思っていたものと違う」と感じると満足度が下がることがあります。写真や説明は、魅力と条件の両方が伝わるものにします。

例えば「6人まで宿泊可能」とだけ書くより、ダブルベッド2台とソファーベッド1台など、寝具の内訳を示した方が使い方を想像できます。階段だけの建物なら階数、道路沿いで音が入りやすいならその状況も、予約前にわかるようにしましょう。

写真に写っている家具・備品を撤去した場合や、設備が一時的に使えない場合も、掲載内容と案内を見直します。ただし、清掃不良や故障は説明文だけで済ませず、現場で改善することが先です。

参考：Airbnb「ホストのための基本のルール」。正確な掲載情報、清潔さ、適切なコミュニケーションなどが求められています。

低評価につながる不便を、場面ごとに見直す

次の表は、よくある指摘を改善作業に変えるための例です。自分の施設のレビューと照らし合わせて、先に直す項目を選んでみてください。

表は横にスクロールできます →

新しいサービスを増やす前に、今提供しているものを毎回きちんと使える状態にすることを優先しましょう。清掃を外注している場合も、指摘を送るだけで終わらず、次回の確認方法まで共有します。

トラブルが起きた際の対応はゲスト対応でよくあるトラブル、清掃の分担は自分で清掃するか外注するかで詳しく紹介しています。

滞在中に困りごとを伝えやすくする

チェックアウト後のレビューで、初めて不具合を知ることもあります。到着後に一度、入室できたか・使えないものがないかを確認すると、その場で対応するきっかけになります。

これは案内文の例です。返信を何度も求めるより、必要なときに連絡できることを短く伝えます。実際の対応時間や方法も、提供できる範囲に合わせて案内しましょう。

困りごとを受け取ったら、内容を確認し、いつ・誰が・どう対応するかを伝えます。完了後に解決したかを確かめるところまで含めて、対応の流れを決めておくと安心です。

低評価への返信は、事実と改善を短く伝える

公開返信は、投稿したゲストだけでなく、これから予約を考える人も読みます。反論を長く並べるより、確認できたことと改善したことを落ち着いて伝えましょう。

入口の案内がわかりにくかったという指摘に対し、実際に写真を追加した場合なら、次のように返信できます。

まだ実施していない改善を、完了したように書く必要はありません。事実関係が異なる場合は、個人情報を出さず、確認できる範囲を簡潔に補足します。

Airbnbでは公開レビューに返信できます。また、ポリシー違反が疑われるレビューは削除の検討を依頼できますが、低評価であることや意見が合わないことだけで、削除されるとは限りません。

参考：Airbnb「宿泊先のレビュー」、Airbnbのレビューポリシー

満足してもらった滞在を、レビューにつなげる

レビューをお願いするときは、投稿してもらうことだけでなく、滞在への満足が評価にも伝わるよう、案内の仕方を考えることが大切です。

ゲストによって星の受け止め方は異なり、満足していても「十分よかったから星4」と考える場合があります。「レビューを書いてください」と伝えるだけで、高評価につながるとは限りません。

そのため、レビューが運営にとって大切であることや、高評価が励みになることを伝えるなど、依頼の仕方も工夫したいところです。どの施設・ゲストにも同じ文面が合うとは限らないため、滞在中のやり取りや満足度を踏まえ、伝える内容とタイミングを考えましょう。

困りごとがあった滞在では、まずその対応を丁寧に行います。最後のお礼まで含めたコミュニケーションを、日々の運営の一部として整えておきましょう。

評価はゲスト自身の判断に委ね、依頼方法はAirbnbのレビューポリシーを確認してください。評価と引き換えの特典や、投稿への圧力は認められていません。

改善したことを記録し、同じ指摘が減ったかを見る

レビューを読んだら、「指摘」「確認した事実」「変更内容」「変更日」を簡単に残します。清掃会社や運営代行会社が関わる場合は、担当者と実施の確認も共有します。

その後は平均点だけでなく、同じ問い合わせや不満が減ったかを振り返ります。過去のレビューも含む平均点は、改善してすぐ大きく変わるとは限りません。次のゲストが迷わず入室できた、設備の問い合わせが減った、といった変化も大切な確認材料です。

参考にした情報

民泊チャンネルの「星5レビューについて」を参考に、評価を思いどおりにする難しさを踏まえた改善手順を編集部で整理しました。表やメッセージ例は記事用の例で、動画内の発言をそのまま再現したものではありません。

• 民泊チャンネル：星5レビューについて（2026年4月公開）
• Airbnb：宿泊施設の評価
• Airbnb：ホストのための基本のルール
• Airbnb：宿泊先のレビュー
• Airbnb：レビューポリシー

公式情報の確認日：2026年10月4日。記事内の写真はイメージで、実際のAirbnbの画面ではありません。